Polityka reklamacyjna

Zawsze staramy się świadczyć usługi na wysokim poziomie, uwzględniając indywidualne potrzeby i okoliczności naszych klientów. Mamy nadzieję, że spełnimy Twoje oczekiwania, ale akceptujemy fakt, że nie zawsze tak się dzieje. Jeśli jesteś niezadowolony ze standardu usług, które otrzymałeś, powinieneś nas o tym poinformować.

 

Jak złożyć skargę?

Jeśli chcesz złożyć skargę, możesz to zrobić w formie pisemnej lub porozmawiać bezpośrednio z Managerem ds. skarg i zażaleń, którego dane kontaktowe to:

Name: Mr Christopher Germaine
Email: chris@test.optimalsolicitors.com
Telephone: 0161 250 7771
Address: 3rd Floor, Oakland House, Talbot Road, Manchester, M16 0PQ

Można również złożyć zażalenie bezpośrednio do osoby zajmującej się daną sprawą.

Składając skargę na piśmie, należy podać wszystkie swoje dane, w tym sygnaturę akt, jeśli taką posiadasz. Należy jasno określić:

• dlaczego jesteś niezadowolony
• jakie kroki chciałbyś, abyśmy podjęli

Jeśli potrzebujesz pomocy przy składaniu skargi, poinformuj nas o tym, abyśmy mogli spróbować Ci pomóc.

Jak rozpatrujemy skargi

Wszystkie skargi traktujemy bardzo poważnie i możesz być pewien, że wszystkie skargi są rozpatrywane profesjonalnie, z wyczuciem i uczciwie.

Rozpatrując Twoją skargę:

• zapoznamy się z Twoją skargą, Twoimi aktami i wszelkimi innymi powiązanymi dokumentami
• porozmawiamy bezpośrednio z osobą, która zajmowała się Twoją sprawą
• w razie potrzeby zorganizujemy z Tobą spotkanie, w celu omówienia skargi

Poinformujemy Cię na piśmie o wyniku naszego dochodzenia i podjętej decyzji.

Jeśli skarga zostanie podtrzymana, przeprosimy Cię i określimy, jakie kroki zamierzamy podjąć, aby naprawić sytuację.

Odwołania

Możesz odwołać się od naszej decyzji (lub zaproponowanych przez nas kroków zaradczych), kontaktując się z Menadżerem ds. skarg i zażaleń.

Odwołania będą rozpatrywane przez inną osobę na wyższym stanowisku w firmie (która nie była wcześniej zaangażowana w sprawę) lub inną niezależną osobę, jeśli będzie to właściwe. Przed wysłaniem szczegółów skargi do osoby trzeciej, poprosimy Cię o zgodę.

Osoba rozpatrująca odwołanie dokona przeglądu pierwszej decyzji (co może wymagać dalszego dochodzenia) i potwierdzi na piśmie wynik odwołania.

Terminy

Dążymy do tego, aby:

• Potwierdzić przyjęcie zażalenia w ciągu 3 dni roboczych od jego otrzymania
• Przeprowadzić pełne postępowanie wyjaśniające w ciągu 7 dni roboczych od daty otrzymania zażalenia
• Przesłać Ci naszą decyzję na piśmie w ciągu 14 dni od daty uznania reklamacji.

Jeśli odwołasz się od naszej decyzji, w ciągu 14 dni od otrzymania odwołania napiszemy do Ciebie, podając wynik odwołania.

Zapewniamy, że problem zostanie rozwiązany

Jeśli po wyczerpaniu naszej wewnętrznej procedury składania zażaleń nadal nie jesteś zadowolony z jej wyniku, możesz złożyć zażalenie do Rzecznika Praw Obywatelskich:

• pocztą na adres: PO Box 6806, Wolverhampton, WV1 9WJ
• telefonicznie: 0300 555 0333, or
• pocztą elektroniczną: enquiries@legalombudsman.org.uk

Zażalenie do Rzecznika Praw Obywatelskich musi być zgodne z pewnymi zasadami, między innymi takimi, że:

• kwalifikujesz się tylko wtedy, gdy jesteś osobą fizyczną, trustem lub bardzo małą firmą ,
• skarga powinna zostać złożona w ciągu 6 miesięcy od naszej ostatecznej pisemnej odpowiedzi na skargę, a w każdym razie w ciągu 6 lat od popełnienia czynu, którego dotyczy skarga.

Więcej informacji można znaleźć na stronie www.legalombudsman.org.uk.

Usługi Rzecznika Praw Obywatelskich są bezpłatne.